O2 za zády smlouvy mění podmínky a zákazníci musí mlčet?

Jak se společnost O2 staví k platícím zákazníkům? Byl jsem u této společnost pěknou řádku let. Bohužel však takto velké společnosti jedince moc neřeší. Jako je tomu bohužel i jinde. Za ukončení služeb stál fakt toho, že služby prakticky za zadní stranou smlouvy zrušili a jediné vyjádření je prý na faktuře. Má každý čas číst faktury? Bohužel by jste měli. Odvětilo O2.

Žádná oficiální forma upozornění toho, že po vyčerpání FUPu omezí data, jsem se bohužel nedočkal. Je však hezké, že mi na email chodí další nabídky. Kde je však informace o ukončení „pomalého internetu“? A určitě se této informace nedočkali i další zákazníci. Proto jsem se rozhodl poslat dopis na ČTÚ – Český telekomunikační úřad.

Podal jsem vůči O2 reklamaci na změnu podmínek a chci otevřít možnost námitkového řízení. Je to forma sebereflexe a obrany před tím, že mě prakticky omezili v užívání služeb, které jsem s nimi podepsal. Celá skutečnost nastartovala 15. července. Další informace ohledně mobilních dat a toho, jak na telefonní lince prakticky klamou své uživatele si můžete přečíst v dopise, který jsem na ČTÚ zaslal. O dalších informacích budu samozřejmě informovat v jednom z dalších článků. Smluvní pokutu bohužel platit nebudu, cítím se smluvně společností O2 okraden.

Kde je pravda? Důkaz, že se nejedná o doplňkovou službu (O2 tvrdí, že se jedná o doplňkovou službu, kdy vám zpomalí internet), jak tvrdí O2, přidal do komentářů jeden z návštěvníků. Stejně tak si můžete všimnout dole v komentářích, jak aktuálně napsal Jaroslav Neubauer, Guru pro Social Media, O2. Služba „pomalého internetu“ je jasně zakotvena v podmínkách a parametrech služby O2. A to je fakt!

Je možné jejich jednání vyreklamovat dle vyjádření z ČTÚ:

Data publikovaná Českým telekomunikačním úřadem ve výroční zprávě, získaná od operátorů, dokazují, že zájem o mobilní datové služby vzrůstá. ČTÚ proto považuje za prospěšné ty aktivity, které čerpání datových služeb podpoří. ČTÚ rozhodně v žádné výzvě nikdy nepožadoval úplné zablokování datových služeb po vyčerpání základního balíčku dat. Zároveň je ale pravda, že i tato data hrají roli při výpočtu velkoobchodní ceny pro virtuální operátory. Naproti tomu, přistoupí-li operátor k úpravě datových tarifů a aplikace FUP, jde čistě o jeho obchodní rozhodnutí, na které má právo. V takovém případě ale musí být splněny všechny zákonem dané podmínky. Obecně tedy platí, že operátor musí patřičným způsobem informovat své zákazníky o chystané změně a umožnit jim na tuto změnu reagovat tím, že dovolí ukončit smlouvu na dobu určitou předčasně bez sankcí. Pokud tuto možnost účastníci nedostanou, mohou vyúčtování obsahující smluvní pokutu reklamovat a následně se svých práv domáhat v námitkovém řízení u ČTÚ.

Český telekomunikační úřad (dále jen „Úřad“) obdržel Vaše podání, jehož obsahem je podnět k zahájení správního řízení se společností O2 Czech Republic a.s., IČ 601 93 336, se sídlem Za Brumlovkou 266/2, 140 00 Praha 4 (dále jen „O2“) z důvodu provedení jednostranné změny smlouvy spočívající v čerpání datových služeb. V souvislosti s Vaším podáním Vám sdělujeme následující:

Úřad je podle § 3 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZEK“), zřízen jako ústřední správní úřad pro výkon státní správy ve věcech stanovených tímto zákonem, včetně regulace trhu a stanovení podmínek pro podnikání v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb. Jeho působnost je vymezena tímto zákonem.

Působnost Úřadu je dále vymezena § 23 odst. 15 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“), kdy je Úřad pověřen vykonáváním dozoru nad dodržováním povinností stanovených zákonem o ochraně spotřebitele na úseku služeb elektronických komunikací.

V dané souvislosti bychom Vás v prvé řadě chtěli informovat o tom, že Úřad v této věci již šetří, zda společnost O2 při provedení této jednostranné změny smlouvy splnila všechny zákonem stanovené povinnosti, případně zda se svým jednáním nemohla dopustit spáchání správního deliktu, ať již dle zákona o elektronických komunikacích, či zákona o ochraně spotřebitele. Váš podnět tak bude využit Úřadem v rámci tohoto šetření, případně při vedení správního řízení. Je však nutné zároveň konstatovat, že případné stíhání společnosti O2 pro správní delikt nemá žádný přímý vliv na právní vztah mezi Vámi a společností O2.

Výsledkem takového správního řízení může být pouze uložení pokuty pachateli správního deliktu, nikoli úprava poměrů mezi smluvními stranami. Je proto nezbytné, abyste v případě, že s předmětnou změnou smlouvy nesouhlasíte, případně máte za to, že společnost O2 svým postupem jednala mimo rámec sjednané smlouvy, sám/sama hájil/a svá práva zákonem předvídaným způsobem.

Úvodem je dále nutné připomenout, že při splnění zákonem stanovených podmínek jsou podnikatelé obecně oprávněni jednostrannou změnu smlouvy provést. Právní úprava dopadající na tento právní institut je obsažena v níže uvedených ustanoveních. Dle § 1752 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku (dále jen „občanského zákoníku“) uzavírá-li strana (v tomto případě společnost O2) v běžném obchodním styku s větším počtem osob smlouvy zavazující dlouhodobě k opětovným plněním stejného druhu s odkazem na obchodní podmínky a vyplývá-li z povahy závazku již při jednání o uzavření smlouvy rozumná potřeba jejich pozdější změny, lze si ujednat, že strana může obchodní podmínky v přiměřeném rozsahu změnit.

Ujednání je platné, pokud bylo předem alespoň ujednáno, jak se změna druhé straně oznámí a pokud se této straně založí právo změny odmítnout a závazek z tohoto důvodu vypovědět ve výpovědní době dostatečné k obstarání obdobných plnění od jiného dodavatele; nepřihlíží se však k ujednání, které s takovou výpovědí spojuje zvláštní povinnost zatěžující vypovídající stranu. Nebyl-li ujednán rozsah změn obchodních podmínek, nepřihlíží se ke změnám vyvolaným takovou změnou okolností, kterou již při uzavření smlouvy strana odkazující na obchodní podmínky musela předpokládat, ani ke změnám vyvolaným změnou jejích osobních nebo majetkových poměrů.

Plnění informační povinnosti o jednostranné změně smlouvy je dále upraveno v § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích, podle kterého podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajišťující připojení k veřejné komunikační síti je povinen nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své provozovně a způsobem umožňujícím dálkový přístup. Zároveň je podnikatel povinen informovat účastníka o uveřejnění.

Pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka, je podnikatel povinen prokazatelně informovat účastníka, jehož smlouva obsahuje ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez této úhrady, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat. Informaci je podnikatel povinen poskytnout účastníkovi způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování. Právo ukončit smlouvu podle tohoto ustanovení nevzniká, pokud dojde ke změně smlouvy na základě změny právní úpravy nebo v případě změny smlouvy podle odstavce 5.

Z výše uvedeného tedy vyplývá, že v případě, že s provedenou jednostrannou změnou smlouvy nesouhlasíte, máte právo změnu smlouvy odmítnout, resp. smlouvu se společností O2 bez sankce ukončit. Právní úkon ukončení smlouvy doporučujeme (pro účely vedení případného řízení o námitce proti vyřízení reklamace) provést prokazatelným způsobem, tj. nejlépe písemnou formou, doporučeným dopisem adresovaným na sídlo společnosti O2 (viz výše). V jeho rámci doporučujeme výslovně uvést, že důvodem ukončení smlouvy z Vaší strany je Váš nesouhlas s jednostrannou změnou smlouvy provedenou společností O2 ke dni 15. 7., spočívající ve změně čerpání datových služeb, kdy po vyčerpání objednaného objemu dat nedojde ke zpomalení rychlosti připojení, ale k úplnému zastavení čerpání služby až do příštího zúčtovacího období.

Rovněž doporučujeme uvést, že z tohoto důvodu požadujete ukončení Vaší smlouvy bez sankce. Pokud by tyto informace ve výpovědi uvedeny nebyly, společnost O2 by takovou výpověď mohla vyhodnotit jako standardní výpověď se všemi s tím souvisejícími podmínkami (tj. včetně povinnosti k úhradě sankce pro předčasné ukončení smlouvy).

V případě, že by Vám společností O2 byla i přes takto zdůvodněné ukončení smlouvy účtována sankce pro předčasné ukončení smlouvy, doporučujeme Vám toto vyúčtování u společnosti O2 reklamovat dle § 64 odst. 8 zákona o elektronických komunikacích. Dle tohoto ustanovení jste oprávněn uplatnit reklamaci na vyúčtování služeb elektronických komunikací u Vašeho poskytovatele bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Stejně jako výpověď, doporučujeme reklamaci, pro účely případného následného řízení o námitce, podat prokazatelným způsobem, nejlépe písemně doporučeným dopisem. V reklamaci doporučujeme uvést, že nesouhlasíte s vyúčtováním sankce při předčasném ukončení smlouvy, neboť máte za to, že jste byl/a oprávněn z důvodu jednostranné změny smlouvy provedené společností O2, smlouvu bez sankce ukončit.

Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího doručení. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem. Upozorňujeme, že podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost účastníka rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek.

Pokud se strany nedohodnou jinak, je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací dle § 64 odst. 11 zákona o elektronických komunikacích povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch účastníka, který je koncovým uživatelem, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do 1 měsíce od vyřízení reklamace. V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace nebo v případě nevyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě (1 měsíc od doručení reklamace poskytovateli) jste oprávněn podle § 129 odst. 3 ZEK podat u Úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace bez zbytečného odkladu, a to nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Podrobný postup při uplatnění reklamace a podání námitky proti jejímu vyřízení (včetně vzorové námitky) je uveden na internetových stránkách Úřadu dostupných z http://www.ctu.cz/formulare/prehled-formularu.html. Podání návrhu podléhá správnímu poplatku ve výši 100 Kč.

Případně je možné podat u Úřadu návrh na rozhodnutí sporu podle § 129 odst. 1 ZEK. U podání návrhu na rozhodnutí sporu, s výjimkou sporu o plnění povinnosti k peněžitému plnění, činí správní poplatek 200 Kč, pokud se spor týká peněžitého plnění, činí správní poplatek 4 % z této částky, nejméně 200 Kč. Námitku, resp. návrh na rozhodnutí sporu, je možno podat u místně příslušného oblastního odboru Úřadu (podle místa Vašeho bydliště) písemně (viz adresář) nebo v elektronické podobě (viz e-podatelna) podepsané uznávaným elektronickým podpisem (podle zákona č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů).

Závěrem si dovolíme opětovně zdůraznit, že byť se může výše doporučený postup ochrany Vašich práv jevit jako relativně komplikovaný, je dle platné právní úpravy jediný možný a pouze jeho důsledným uplatněním se můžete domoci ochrany svých práv. Přijměte laskavě s pochopením tuto informaci. S pozdravem, Mgr. Bc. Michaela Králová, v. r., odborný rada.

Znění dopisu poslaný na ČTÚ si můžete přečíst pod těmito řádky:

Fajn den ČTÚ,

píši ohledně omezení služeb, respektive omezení smluvních podmínek a jednání O2. Před měsícem jsem rozvázal smlouvu s O2 s tím, že jsem se již nemohl koukat na jejich jednání. Omezili mé služby tím, že po vyčerpání FUPu úplně odpojili mobilní internet. Na to konto jsem se ozval s tím, že mě na tuto skutečnost neinformovali. Paní na lince O2 mě však sdělila, že je vše ve faktuře. Do které samozřejmě nekoukám. Vystavili smluvní pokutu za ukončení služeb, kterou nehodlám zaplatit.

Podal jsem podnět na reklamaci, tam mě samozřejmě sdělili, že mají na vyřízení 30 dnů. V prvních telefonátech mě paní na lince sdělila, že žádnou pokutu za ukončení služeb nebudu platit. Na tuto skutečnost jsem se zeptal ještě jednou, zda nic platit nebudu, odopověď byla, nic platit za ukončení nebudete. Na to konto jsem tam volal ještě jednou, proč mi poslali pokutu za ukončení služeb. Další operátorka mě sdělila, že je v řešení.

A já se ptám, podepsal jsem s O2 smlouvu, kde jsem při podepsání mohl využívat možnost pomalého internetu po překročení FUPu. Tím pádem mě společnost omezila v používání služeb, na které jsem měl nárok. Omezila mě ve stahování emailů, které přes pomalé připojení klasicky šli stahovat. Beru tedy ukončení pomalého internetu jako porušení, změnu podmínek. Nesouhlasím s touto změnou podmínek. Chtěl bych otevřít možnost námitkového řízení.

S pozdravem a přáním hezkého dne,

Martin Kohout

EDIT: Vkládám storno smluvní pokuty za předčasné ukončení služeb (12.10. 2016)